Le scénario est classique : Pia commande un article avec sa carte Visa Premier. À la réception, le produit ne correspond pas du tout à sa commande. Malgré ses appels à son agence et au service monétique, la réponse est la même : un refus de remboursement. Une situation "kafkaïenne" selon Maître Llopis, qui rappelle que la loi est pourtant du côté du consommateur.

 

1. Le "Chargeback" : un droit, pas une faveur

La rétrofacturation, ou chargeback, est un droit prévu par le Code monétaire et financier. Elle permet à tout porteur de carte bancaire de revenir sur une transaction en cas de litige (produit non conforme, fraude, colis non reçu, ou même faillite du vendeur).

"C'est un droit absolu", martèle Maître Aurore Llopis. Contrairement à ce que tentent de faire croire certains établissements bancaires, ce service n'est pas optionnel. Il s'applique :

• Quel que soit le produit.

• Quelle que soit sa valeur.

• Même si le site marchand est implanté à l'étranger.

 

2. Pourquoi les banques disent-elles non ?

Si le droit est clair, pourquoi Pia se heurte-t-elle à un mur ? Selon l'avocate, la raison est purement administrative. Mettre en œuvre un chargeback demande de "l'énergie administrative et de la paperasse" aux banques.

En renvoyant le client de service en service, les banques espèrent souvent que le consommateur se découragera. Faire opposition à sa carte, comme on l'a suggéré à Pia, est d'ailleurs totalement inutile dans ce cas précis de non-conformité.

 

3. La méthode pour gagner : le courrier recommandé

Pour sortir de l'impasse, Maître Llopis conseille d'arrêter les démarches téléphoniques ou les visites en agence qui ne laissent pas de traces.

La marche à suivre est simple :

1. Envoyez un courrier recommandé avec accusé de réception (LRAR) à votre banque.

2. Indiquez clairement que vous exigez la mise en œuvre du chargeback sans délai pour votre achat non conforme.

3. Si la banque ne répond pas ou maintient son refus, ce courrier servira de preuve indispensable pour saisir le médiateur bancaire.

 

4. Le médiateur, l'arme ultime contre les banques

Les banques craignent le médiateur car elles sont sanctionnées dès lors qu'elles ne respectent pas les règles européennes et françaises de protection des consommateurs.

"Les banques bottent en touche, mais elles sont soumises au régime de protection du consommateur", rappelle Maître Llopis. Le chargeback est une protection forte, votée au niveau européen, pour sécuriser le commerce en ligne. Ne vous laissez plus intimider par des refus oraux.

 

 

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